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[聊天] 騎手“掉包”處方藥背後:美團買藥業務存漏洞 外賣商業模式適合醫藥電商嗎 ...

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發表於 2021-7-30 21:27:00 | 顯示全部樓層 |閱讀模式

  原標題:騎手“掉包”處方藥背後:美團買藥業務存漏洞,外賣商業模式適合醫藥電商嗎 | 離不開的賣藥邏輯

騎手“掉包”處方藥背後:美團買藥業務存漏洞 外賣商業模式適合醫藥電商嗎 ... 受訪者供圖

  本報(chinatimes.net.cn)記者郭怡琳 于娜 北京報道

  近日,騎手“掉包”處方藥案開庭受理,引發關注。

  事件起因爲,美團用戶白女士請騎手代買感冒消炎藥,服藥後出現心跳過速等不良反應,後發現該藥品系騎手僞造小票私自替換的處方藥,且騎手賬號非實名注冊,系購買而來。騎手被警方拘留五日,用戶索賠20萬元。

  類似事件在美團買藥不只此一件。此前,諸如出售過期藥品、自動開售處方等問題均曾出現在美團買藥平台。對此,記者向美團方面郵件發去采訪函,但截至發稿,尚未收到回複;記者聯系到一名負責品牌的美團內部人士,對方聽說來意後挂斷電話。

  一位不具名業內分析人士告訴《華夏時報》記者:“受地域制約,美團不可能像其他直銷售藥平台一樣精選高質量商家入駐。因此,如上問題終難避免。”

  不同于京東、阿裏的藥企工業端和商業端資源,美團建立的售藥帝國,本地生活領域資源及時達特色是其最大優勢。對于美團買藥來說,如何發揮自身的生態協同優勢是其能否取得快速發展的關鍵所在。不僅如此,醫藥健康行業與其他行業不同,其不僅需要入局企業有較強的商業化能力,還考驗著企業對醫療行業的專注度與理解力。

  買藥業務頻繁被投訴

  近日,白女士訴訟美團平台案,由北京互聯網法院開庭審理。針對該事件,網絡輿論持續發酵,多數消費者因此對美團買藥服務安全性産生質疑。

  據悉,這次事件起因是一次感冒後,白女士通過美團平台下單代購藥品跑腿服務,之後騎手向其推薦並帶回了一款處方消炎藥。白女士稱,用藥後心率達到127次/分。醫院檢查顯示:極度心動過速、右心電軸偏轉。而平台方核查後告訴白女士:“藥是騎手從家拿的,小票是其自己打的。”事發後,涉事騎手被北京市公安局朝陽分局行政拘留5日。美團公開表示已修補漏洞,用戶索賠20萬元。

  而此前,諸如出售過期藥品、自動開售處方等問題均曾出現在美團買藥平台。

  今年1月19日,據黑貓投訴編號17351900973信息,有消費者投訴美團買藥出售過期藥品。《華夏時報》記者采訪該消費者,並通過其提供的購買小票等資料了解到,2021年1月8日15點36分,其曾通過美團買藥平台在某藥店下單,以2.8折購買了原價10元的中聯足光散一盒。收到藥後拆開外包裝發現粉狀藥包已經變質爲塊狀,藥品有效期年限標注爲“2022.03”,其生産日期標爲“2004.07”。根據上述兩組數據推算,該藥品“有效期”長達18年之久,但說明書上標注的有效期僅爲“24個月”。

  “我立即反饋給美團買藥客服,客服以全額退款處理爲條件協商,我不同意。而後客服反饋說由專員聯系;第二天美團專員聯系由商家處理相關事宜未果;第三天美團專員說商家核實了,此藥未有過期沒有藥品問題。上述過程中,均未出具任何證明。最終通過黑貓平台投訴協商,美團以及商家各承擔懲罰性賠付500元收場。”上述消費者說。

  記者通過黑貓投訴平台看到,目前該條投訴信息狀態爲“已完成”,並向黑貓投訴相關業務的內部人員核實了上述情況。

  根據《中華人民共和國藥典》記載,足光散屬于皮膚科外用紅標OTC甲類非處方藥。該類藥品需要去藥店購買,在執業藥師的指導下使用。藥店和醫院爲其唯二銷售渠道。針對上述案例,北京德恒律師事務所律師劉揚告訴《華夏時報》記者:“美團和商家屬于合作關系,不同于直營交易行爲,此案中美團方面只起到平台方作用,其需要承擔監管監督義務。事件發生後,美團做出補救行爲全額退款,雖督促商家退款無果,美團已承擔了一半的責任,整體處理比較中規中矩。此案中,相關方明知故犯是判定責任重點與否的主要標准,亦是司法判定的關鍵要素。因缺乏明確證據證明過錯方,美團上述責任談不上法律過失。但藥品畢竟是關系民生的特殊物品,社會大衆對美團有所苛責也在情理之中,建議美團進一步完善商家准入制度,強化平台日常監管責任,更好地爲百姓服務。”

  北京市京師律師事務所數字經濟法律事務部執行主任律師孟博則認爲:“按照《中華人民共和國藥品管理法》規定,超過有效期的藥品爲劣藥,法律禁止銷售劣藥。近年來,藥品網絡銷售在給公衆帶了便利的同時,也出現了許多問題。藥品安全直接關系到公衆的生命健康安全,因此,應加強藥品網絡銷售監督管理,規範藥品網絡銷售行爲。相關部門可以采取完善立法,加大監管力度等方式,倒逼藥品網絡交易第三方平台依法合規經營,嚴格落實主體責任。”

  此外,2020年12月,美團買藥平台一度被傳可以“自動開處方”。近日,記者體驗後發現,該情況至今未被整改。《華夏時報》記者通過微信支付登陸美團小程序,在“買藥”界面搜索處方藥“西比靈(鹽酸氟桂利嗪膠囊)”,發現其在線問診流程較爲形式化。

  記者選好門店及藥品後,添加進購物車並點擊買入,系統提示“該藥品系處方藥,需填寫用藥信息、確診疾病”,以及在“是否使用過此藥品”一欄勾選。第一次操作中,記者杜撰需要實名的個人身份信息,勾選“眩暈”之後,在“是否使用過此藥品”中勾選“否”,系統提示“如未使用過,無法在線購買,建議到線下醫院就診”。

  而後,記者返回前一界面,將“是否使用過此藥品”勾選改爲“是”並完成支付,且並未修改杜撰的個人信息,便順利彈出在線問診窗口。醫生問:是否用過該藥品?第一次用藥無法開方。是否提交複診憑證?記者編輯文字尚未按下發送鍵,醫生已發來一份開出的電子處方箋。隨即,系統提示問診結束,會話關閉,整個過程不到5秒鍾。此時,記者點開美團平台訂單欄,提示內容顯示商家正在配藥,等待騎手接單等字樣。

  值得注意的是,記者在黑貓投訴檢索發現,僅2021年上半年,美團買藥被投訴信息已達151條。

  照搬外賣運營邏輯適合美團買藥嗎?

  近年來,互聯網醫療駛入發展快車道。特別今年防疫抗疫背景下,醫藥電商成爲消費者購買醫療用品的重要途徑,在線平台爲大量坐困家中的患者提供“無接觸”診療。

  網絡處方藥逐步放開,無疑爲醫藥電商帶來市場紅利。易觀數據顯示,2020年中國醫藥(10.890, -0.02, -0.18%)電商市場規模將達1756億元,市場增量達900億元。據中商産業研究院數據顯示,中國在線零售藥房市場規模將在2022年達到2760億元。除了上半年疫情的推動外,處方外流政策的推行也在一定程度上促進了這條細分賽道的增長。

  美團買藥業務便是在這樣的背景下發展成長。2017年10月,美團完成40億元融資,上線了美團買藥業務。該業務模式照搬美團外賣核心理念,利用外賣小哥跑腿送藥,線下藥店挂靠售藥。

  根據美團官方公布數據,在2020年三季度,其藥品類訂單同比增加逾兩倍,入駐藥店達近10萬家。美團方面表示:“從這個數據可以看出,後疫情時期,用戶的購藥習慣正加速向線上轉變。不僅如此,爲適應市場變化,傳統藥店也正在積極主動擁抱線上化、數字化。美團在這個過程中,既爲用戶購藥提供了渠道和便利,又爲線下零售藥店進行數字化升級提供了助力。”

  那麽,美團買藥爲何會多次出現上述事件?上述分析人士認爲:“主要原因在于美團照搬外賣運營邏輯的售藥模式。”

  不同于京東阿裏的藥企工業端和商業端資源,美團建立售藥帝國,本地生活領域資源及及時達特色是其最大優勢。公開數據顯示,美團買藥目前已經將藥品配送速度壓縮至23分鍾左右。

  目前來看,美團自有的流量入口主要有美團APP和大衆點評APP。據美團三季度財報顯示,其全平台交易用戶數已經達到4.76億,較上年增長了9.4%;此外,還有微信和QQ這兩大外部入口。因此,流量也是其一大優勢。

  然而,優勢或許恰恰是其劣勢所在。“受地域制約,美團不可能像其他直銷售藥平台一樣,精選高質量商家入駐。因此,如上問題終難難避免。”該分析人士進一步表示。

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責任編輯:鄧健

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